İnsanlar makineleri mi tercih ediyor?
Yazılım incelemesi keşif platformu Capterra tarafından Mayıs 2024'te yapılan bir araştırma, küresel müşteri hizmetleri profesyonellerinin %78'inin, kullanıcıların müşteri hizmetleri temsilcileriyle iletişim kurmak için kullandıkları ana yöntemin müşteri e-postası olduğunu, ardından telefon aramalarının (%77) ve canlı sohbetin geldiğini ortaya koyuyor bir temsilciyle (%47).
Ancak Meksika'daki manzara küresel manzarayla eşleşmiyor; ülkedeki yanıt verenlerin %73'ü müşteri hizmetleriyle etkileşimin ana yönteminin canlı telefon görüşmeleri olduğunu belirtti. Bu etkileşim biçimini e-posta (%66) ve sosyal ağlardaki mesajlar (%48) takip ediyor.
“Meksika'da kişiden kişiye ilgi, eş zamanlı olmayan iletişimden veya bir botla iletişimden çok daha değerlidir; bu nedenle telefon görüşmeleri en çok kullanılanıdır. Capterra Meksika'nın kıdemli içerik analisti Bruno Peláez, “Ülkede müşteri hizmetleri bulunan herhangi bir şirketin bunu dikkate alması ve çağrıları ve olayları ele alacak nitelikli bir ekibe sahip olması gerekir” diyor.
Müşteri tercihlerini daha derinlemesine incelerken veya müşteri hizmetlerinde makinelere mi yoksa insanlara mı daha fazla yöneldiklerine bakıldığında, Zendesk'in analizi çoğunluk için pek geçerli görünmüyor, aksine istedikleri şey çözümler. Meksika'daki tüketicilerin %72'si, soruları yanıtlandığı sürece bir yapay zekadan mı yoksa bir kişiden mi yardım aldıklarını umursamadıklarını söyledi.
“Müşteri hizmetleri yanıt süreleri müşteri memnuniyetinin anahtarıdır. Çağrıları ve canlı sohbetleri zamanında yönetmek, yalnızca müşteri ihtiyaçlarını dinlemek, anlamak ve değerlendirmek için eğitilmiş bir ekip gerektirmez, aynı zamanda bu eylemleri akıcı ve en iyi şekilde gerçekleştirmek için gerekli teknolojiyi de gerektirir,” diye ekliyor Peláez.
Capterra çalışması, gerekli bakım türüne bağlı olarak insan ve yapay zeka performansının daha iyi olduğu sonucuna vardı. Teknoloji, çok dilli konuşmalarda insanlardan daha iyi performans gösteriyor. Ayrıca veri analizinde, bilgi üretiminde ve önyargılardan kaçınmada.
İnsanlar, işlemleri kolaylaştırma veya daha fazla satış yapma, sorunları çözme ve etkileşimleri kişiselleştirme konusunda yapay zekadan daha başarılıdır.
Yazılım incelemesi keşif platformu Capterra tarafından Mayıs 2024'te yapılan bir araştırma, küresel müşteri hizmetleri profesyonellerinin %78'inin, kullanıcıların müşteri hizmetleri temsilcileriyle iletişim kurmak için kullandıkları ana yöntemin müşteri e-postası olduğunu, ardından telefon aramalarının (%77) ve canlı sohbetin geldiğini ortaya koyuyor bir temsilciyle (%47).
Ancak Meksika'daki manzara küresel manzarayla eşleşmiyor; ülkedeki yanıt verenlerin %73'ü müşteri hizmetleriyle etkileşimin ana yönteminin canlı telefon görüşmeleri olduğunu belirtti. Bu etkileşim biçimini e-posta (%66) ve sosyal ağlardaki mesajlar (%48) takip ediyor.
“Meksika'da kişiden kişiye ilgi, eş zamanlı olmayan iletişimden veya bir botla iletişimden çok daha değerlidir; bu nedenle telefon görüşmeleri en çok kullanılanıdır. Capterra Meksika'nın kıdemli içerik analisti Bruno Peláez, “Ülkede müşteri hizmetleri bulunan herhangi bir şirketin bunu dikkate alması ve çağrıları ve olayları ele alacak nitelikli bir ekibe sahip olması gerekir” diyor.
Müşteri tercihlerini daha derinlemesine incelerken veya müşteri hizmetlerinde makinelere mi yoksa insanlara mı daha fazla yöneldiklerine bakıldığında, Zendesk'in analizi çoğunluk için pek geçerli görünmüyor, aksine istedikleri şey çözümler. Meksika'daki tüketicilerin %72'si, soruları yanıtlandığı sürece bir yapay zekadan mı yoksa bir kişiden mi yardım aldıklarını umursamadıklarını söyledi.
“Müşteri hizmetleri yanıt süreleri müşteri memnuniyetinin anahtarıdır. Çağrıları ve canlı sohbetleri zamanında yönetmek, yalnızca müşteri ihtiyaçlarını dinlemek, anlamak ve değerlendirmek için eğitilmiş bir ekip gerektirmez, aynı zamanda bu eylemleri akıcı ve en iyi şekilde gerçekleştirmek için gerekli teknolojiyi de gerektirir,” diye ekliyor Peláez.
Capterra çalışması, gerekli bakım türüne bağlı olarak insan ve yapay zeka performansının daha iyi olduğu sonucuna vardı. Teknoloji, çok dilli konuşmalarda insanlardan daha iyi performans gösteriyor. Ayrıca veri analizinde, bilgi üretiminde ve önyargılardan kaçınmada.
İnsanlar, işlemleri kolaylaştırma veya daha fazla satış yapma, sorunları çözme ve etkileşimleri kişiselleştirme konusunda yapay zekadan daha başarılıdır.